游客護(hù)照丟失，旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？

1. 游客護(hù)照在旅行社保管期間丟失

不論出于什么原因旅行社占有了游客的護(hù)照，就因此負(fù)有了對(duì)游客護(hù)照妥善保管的義務(wù)。若在此期間游客護(hù)照丟失的，旅行社就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)榧幢懵眯猩绮⒉粚?duì)此收取保管費(fèi)，但是旅行社與游客之間的保管合同已然成立。

當(dāng)然，在確定旅行社的具體責(zé)任時(shí)，也需要考慮一些特殊情況。例如，如果護(hù)照丟失是由于不可抗力因素（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）導(dǎo)致的，旅行社的責(zé)任可能會(huì)相應(yīng)減輕或免除。但在通常情況下，旅行社對(duì)在其保管期間丟失游客護(hù)照的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

2. 游客護(hù)照在自行保管期間丟失

其實(shí)旅行社很清楚護(hù)照對(duì)于出境游的重要性，所以通常會(huì)妥善保管，很少出現(xiàn)紕漏。但是對(duì)于出境游，旅行社一方面沒有義務(wù)全程代管護(hù)照，另一方面全程代管護(hù)照也不便于旅游行程的安排，那么因此就存在旅行社將護(hù)照交給游客自行保管的時(shí)間。旅行社通常在旅游合同、風(fēng)險(xiǎn)告知書上有載明要求游客妥善保管的條款，或者領(lǐng)隊(duì)在旅游行程進(jìn)行中也有反復(fù)提示，但由于境外治安問題是旅行社不可控的，發(fā)生丟失、盜搶的情形非常之高。所以不少游客開心出門，最終因貴重財(cái)物、護(hù)照丟失敗興而歸。錢財(cái)、護(hù)照丟失本來就讓人心情不佳，但是在這種情況下，旅行社也無法再繼續(xù)讓游客跟團(tuán)，只能讓游客簽署離團(tuán)協(xié)議。但是游客因此產(chǎn)生了如住宿費(fèi)、交通費(fèi)等無處承擔(dān)，就會(huì)找旅行社說事。

事實(shí)上，這就與顧問單位咨詢筆者的情形一致。游客自行保管護(hù)照期間，被盜搶或遺失護(hù)照，屬于游客因自身原因無法跟團(tuán)需要解除旅游合同的情況。雖然對(duì)游客的遭遇表示同情，但是旅行社確實(shí)沒有義務(wù)為其負(fù)擔(dān)滯留期間的住宿費(fèi)、返程的交通費(fèi)等，只是就旅游團(tuán)費(fèi)扣除已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生且無法退還費(fèi)用的部分，旅行社應(yīng)當(dāng)返還游客。當(dāng)然，在事發(fā)后于情于理都應(yīng)給予游客必要的協(xié)助。

1.著重標(biāo)記相關(guān)的安全風(fēng)險(xiǎn)提示。出境游相對(duì)于國內(nèi)游存在更多不確定性，即便旅行社再小心，但是由于客觀環(huán)境不同，發(fā)生暴亂、盜搶的風(fēng)險(xiǎn)可能更高。首先，旅行社在組織游客出行前，應(yīng)在旅游合同、出團(tuán)通知書、行程單中使用加黑加粗字體標(biāo)注好相關(guān)注意事項(xiàng)（如越南摩托車搶劫、歐洲搶劫、南非搶劫等），若有出團(tuán)說明會(huì)的，領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)對(duì)游客就該類問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

2.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意在行程中反復(fù)對(duì)相關(guān)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。在行程進(jìn)行中，乘坐車輛、入住酒店、餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)時(shí)刻提醒客人，注意人身財(cái)產(chǎn)安全，貴重物品隨身攜帶，盡到旅行社的安全告知義務(wù)。注意利用攝像、錄音等，將事前做到的安全風(fēng)險(xiǎn)告知進(jìn)行留痕；必要時(shí)，應(yīng)在事發(fā)后做情況說明，請(qǐng)求同團(tuán)游客進(jìn)行簽字確認(rèn)。

3.在事發(fā)前建議游客購買包含行李物品遺失的意外險(xiǎn)。目前中國游客海外旅游購買的保險(xiǎn)更多的是關(guān)注人身安全保障方面，比如發(fā)生意外事故、人身傷害、海外就醫(yī)等，這方面的賠付費(fèi)用很高，但是對(duì)于隨身財(cái)產(chǎn)方面的保障則比較薄弱。有的保險(xiǎn)里面甚至沒有關(guān)于財(cái)產(chǎn)丟失的賠付額度。所以，針對(duì)某些治安狀況較差，發(fā)生盜搶事件概率較高的國度，旅行社可以在事發(fā)前提示并建議游客不要攜帶過多貴重物品，若確需攜帶的，購買相關(guān)的意外保險(xiǎn)；若有的旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，也可以考慮為游客投保并將該點(diǎn)作為宣傳賣點(diǎn)。

4.事發(fā)后積極協(xié)助報(bào)警，幫助游客整理遺失物品清單。在游客發(fā)生行李或物品遺失或被盜搶的情況下，旅行社工作人員在知曉情況后，應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客人進(jìn)行安撫，確認(rèn)行李物品已經(jīng)遺失或被盜搶的情況下，應(yīng)當(dāng)協(xié)助游客報(bào)警，并同時(shí)協(xié)助客人整理物品遺失清單。安撫好情緒后盡快讓游客簽署離團(tuán)情況說明，固定事實(shí)情況。

5.對(duì)于遭受人身損害的、簽證、護(hù)照盜搶的，給予必要幫助。由于行李物品在旅游過程中遺失、被盜，必然影響游客旅游心情，更有甚者，簽證、護(hù)照一同被盜搶，或者還因此遭受了人身損害的，在此情況下，旅行社應(yīng)積極協(xié)助游客當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)；對(duì)于游客提出要提前返程、代訂酒店、機(jī)票等“小”要求予以認(rèn)可，并對(duì)其中產(chǎn)生的一些較小的費(fèi)用主動(dòng)進(jìn)行墊付。對(duì)于旅游費(fèi)用也不用過分擔(dān)心，游客因此提前返程的，實(shí)質(zhì)上就是提前與旅行社解除旅游合同。旅游合同中途被解除的，按照相關(guān)規(guī)定，旅行社可以扣除已經(jīng)發(fā)生且無法退還的費(fèi)用，將尚未發(fā)生的費(fèi)用退還給游客。

6. 旅行社還需注意對(duì)游客大件物品的保管。值得注意的是，雖然對(duì)于像護(hù)照這類重要的小件的物品，旅行社沒有監(jiān)管義務(wù)，旅行社更多的是提示游客自行保管、貼身攜帶（除護(hù)照外還有如現(xiàn)金、手機(jī)、表、相機(jī)等貴重物品）。但某些無法隨身攜帶大件行李物品（如大行李箱、衣物等），一般情況下均在履行輔助人（地接社雇傭的旅游車駕駛員）的控制之下。雖然作為保管人的履行輔助人并沒有向游客出具保管憑證，但根據(jù)旅行社保管游客大件行李的交易習(xí)慣，可以確定履行輔助人和游客之間的保管合同成立。由此，履行輔助人有義務(wù)妥善保管行李，若是大件物品被盜搶的，根據(jù)《旅游法》第七十條的相關(guān)規(guī)定，即便是由于司機(jī)或其他履行輔助人監(jiān)管不力造成游客財(cái)產(chǎn)損失的，游客也有權(quán)利要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任，只是說組團(tuán)社在承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

但是旅行社應(yīng)明白，游客提交保管的物品應(yīng)當(dāng)為一般物品，如果大件行李箱內(nèi)有貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品需要保管的，游客應(yīng)當(dāng)事先向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。這是貴重物品保管中必須履行的手續(xù)。如果游客沒有事先聲明的，所謂的貴重物品滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。