旅游旺季來臨，游客突發(fā)疾病如何讓處理？

喂，您好，曲律師。我是XXX旅行社的小張，是xx總推薦您，想咨詢您幾個問題？就是我們旅行社昨天在重慶某個景區(qū)中午吃飯的時候，突然腦出血，搶救無效死亡了，我們該怎么處理？該怎么辦？”

“曲律師，您好，我是XXX旅行社的小王，看了您的文章，聯(lián)系到您的，有個事情想咨詢一下您，我們旅行社組織游客去XXX景區(qū)，在前往景區(qū)路上，客人走著走著，突然倒地，不省人事，經(jīng)過醫(yī)院搶救無果，說是心源性猝死，我們第一次遇到這種事情，該怎么辦呢？”

“曲律師，您好，我是南充XXX旅行社的小鄧，我們有個客人在早上吃飯的時候，突然不省人事，目前還在重癥監(jiān)護室里面搶救，我們該做些什么？”

“曲律師，我是廣安XXX旅行社的小王鄧，我們有個客人在參加我們組織的會議團，在開會過程中，因高血壓突發(fā)腦出血，目前剛剛做完手術(shù)，還在ICU，還需要幾十萬的醫(yī)療費。家屬讓我們墊付醫(yī)療費，我們該怎么處理？”

......

這是這一個多月以來，本律師接到的幾個關(guān)于游客突發(fā)疾病的案例，有些已經(jīng)死亡，有些還在搶救，不管是對于我們旅行社來講還是對于家屬來說，都是不愿意看到的。

事情發(fā)生了，我們旅行社就要面對，既要給自己一個交代，也要給游客家屬一個交代。游客自身性疾病的死亡或者住院，不是個案，以后也不能完全避免。那么從旅行社的角度來講，我們應(yīng)該從哪些方面入手處理？如何才能規(guī)避或者降低我們自身的法律風(fēng)險呢？

01 游客自身疾病死亡或者導(dǎo)致的其他后果，到底跟旅行社有沒有責(zé)任？

關(guān)于這個問題，可能是旅行社最關(guān)心的問題。

很多旅行社就會認為，游客自己有病，跟我旅行社有毛關(guān)系？我們旅行社又不是醫(yī)院，也不是醫(yī)生，怎么能管他的疾病呢？

有些游客也說，我們游客跟著你的團健健康康出去的，現(xiàn)在回不來了或者疾病纏身，就是你旅行社的責(zé)任，你旅行社就有義務(wù)保障每個游客的生命安全。

這樣的說法，旅行社沒有完全對，但是游客的說法也沒有完全錯。對于旅行社是否有責(zé)任，旅行社自己說了不算，游客或者家屬說了也不算，那是得靠法院或者仲裁委的依法認定才能明確劃分責(zé)任。

對于這個問題，本律師想說的是，雖然是否有責(zé)任我們說了也不算，但是，我們可以根據(jù)我們以往處理的類似案件經(jīng)驗以及旅行社在這個事故處理過程以及團隊操作過程是否規(guī)范等方面綜合來考慮，旅行社是否有責(zé)任，從而來規(guī)避或者降低自身責(zé)任。

根據(jù)《旅游法》第五十條之規(guī)定“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！甭眯猩缬辛x務(wù)要保障游客的人身財產(chǎn)安全，所以客人的說法，沒有完全錯。

但是，旅行社保障游客的人身財產(chǎn)安全（從法律上的專業(yè)術(shù)語為“安全保障義務(wù)”）不是無限擴大的，而是在合理有范圍的限度之內(nèi)。比如，游客自己在平坦的路上走路，旅行社不需要告訴客人先邁左腿還是先邁右腿，不用像照顧嬰兒一般照料客人，否則就是加重了旅行社的安全保障義務(wù)。

對于游客自身性疾病的死亡的案例來講，根據(jù)我們的經(jīng)驗以及處理的那么多的案例，本質(zhì)上旅行社是沒有多大的責(zé)任的，如果你在合理范圍內(nèi)盡到了安全保障義務(wù)（比如健康聲明、事后救助、風(fēng)險告知等），旅行社一般情況下為無責(zé)；如果你操作不規(guī)范，合理的保障義務(wù)都沒有盡到，那責(zé)任也一般不會超過30%。

至于責(zé)任比例的大小，在法院訴訟過程中，根據(jù)每個案子不同具體案件情況進行具體問題具體分析，雖然人傷案件有些共性，但是每個案子都有自身的特性。所以，更要根據(jù)原被告雙方的舉證質(zhì)證以及根據(jù)法律法理事實證據(jù)的辯論情況，以及法官自身的自由裁量權(quán)相結(jié)合，來認定最終的責(zé)任。

02 游客住院治療或者死亡后的相關(guān)費用，旅行社是不是必須要墊付？

對于這個問題，本律師可以明確的告訴旅行社，沒有哪條法律規(guī)定在游客突發(fā)自身性疾病的情況下，旅行社必須要墊付相關(guān)的醫(yī)療費、喪葬費、處理喪葬事宜的其他交通住宿等費用。

旅行社在處理這些事故的時候，心理上一定不能慌，記住這句話：“旅行社不墊付相關(guān)的費用是本分（沒有違法），旅行社墊付相關(guān)的費用是情分（沒有強制）”。

在遇到游客家屬讓墊付款項的時候，根據(jù)上面的原則，就可以對客人說一些婉拒的話。還有一句話，旅行社也要記?。?/span>“該旅行社的責(zé)任，絕對不會推諉拖延，該旅行社的賠償，一分都不會少！”這是事故處理，婉拒客人家屬的萬能話。

但是，如果因為某種壓力或者旅行社出于人道主義向游客墊付相關(guān)的費用，這個有時候也會在某種程度上有利于后期糾紛的解決，但是，旅行社自身要清楚的兩個點，第一是要根據(jù)自身情況量力而為（根據(jù)情況具體確定），第二是墊付出去的這筆款，可能就要不回來了。

如果想讓自己墊付的款發(fā)揮最大的作用，就要明確，該筆費用的處理，比如保險報銷后，由客人退還給旅行社，或者，也可以把這筆款做成借款，用于客人的治療，在最后，事故處理完以后，由客人再償還給旅行社。

這樣，也能夠體現(xiàn)出，旅行社在處理本次游客人傷事故過程中所作所為，從而在最后責(zé)任劃分過程中，降低自身的責(zé)任。但是，從我們律師的角度來講，我們不建議墊付，更不建議采用添油戰(zhàn)術(shù)一點點墊付。

以上是本律師總結(jié)的兩個問題，在我們處理游客自身性疾病和人傷事故中，這屬于非常重要的原則性問題，更需要我們旅行社自己明白和清楚的兩點，才能做到心中有底，不慌不亂。

旅游暑期旺季即將到來，顯然以上的兩個問題還不能解決大家的一些疑慮或者困惑，所以請大家繼續(xù)關(guān)注本律師和本公眾號。本律師將在下周，發(fā)表關(guān)于“游客自身性疾病住院或者死亡，旅行社處理的首要任務(wù)是什么？”“旅行社應(yīng)該如何規(guī)避或者降低自身的法律風(fēng)險？”兩個問題的一些經(jīng)驗和見解。

如有旅游人傷糾紛方面的案件或者復(fù)雜的商業(yè)合作及談判需要提供幫助或者需要咨詢解答，可聯(lián)系本律師（曲律師18328501476），并可關(guān)注我們的旅游獨角獸團隊的“旅游獨角獸課程”以及“旅游獨角獸問答”兩個小程序，上面有我們團隊各律師的專欄以及各種法律培訓(xùn)課件，還可以向律師進行一對一的提問。